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Wer keine Beschwerden hat,
hat auch bald keine Kunden mehr!

„Bei mir läuft alles super! Ich habe keine Beschwerden - meine Gäste sind zu 100% zufrieden.

Ich entgegne: „Wer keine Beschwerden hat, hat auch bald keine Kunden mehr!“ Wie komme ich zu dieser Aussage und worauf stützt sich diese Aussage?

Eine Studie besagt, dass von 100 unzufriedenen Kunden, lediglich 4 reklamieren. Der Hauptgrund dafür ist, dass Menschen Konflikten aus dem Weg gehen möchten. Man will sich keinen Ärger einhandeln. Aber man vermutet auch, dass man sowieso nicht ernst genommen wird und die Beschwerde somit den Zweck verfehlt.

Unterziehen wir diese Erkenntnis einer näheren Betrachtung. Welche Schlussfolgerungen können wir daraus ableiten?

Angenommen 96 unzufriedene Kunden erzählen 5 weiteren Personen von ihren negativen Erfahrungen. Die Anzahl an Personen, die Ihrem Betrieb gegenüber negativ eingestellt sein werden, erhöht sich somit drastisch auf 576 Personen.

Hochgerechnet auf ein Geschäftsjahr – bei einer Anzahl von 10 unzufriedenen Kunden/Tag ergibt das die unvorstellbare Summe von 21900 verlorenen potentiellen Kunden.

Die Tourismusbranche lebt von Mund-zu-Mund-Propaganda. Zwischen 80 und 90 Prozent unserer Gäste nehmen Erfahrungen anderer als Grundlage - beispielsweise für die Buchung eines Hotelaufenthalts.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, sich mit den Bedürfnissen der Kunden auseinanderzusetzen und das Feedback der Kunden ernst zu nehmen. Verwunderlich in diesem Zusammenhang eine andere Studie die besagt, dass sich lediglich 30% der Hoteliers mit Kundenfeedback auseinandersetzen.

Reklamationen kosten Zeit und auch Geld – neue Kunden zu gewinnen kostet aber um ein Vielfaches mehr.

Aus diesem Grund sind Investitionen in Qualitätssicherungsmaßnahmen nie verlorenes Geld. Ganz im Gegenteil. Sie dienen dazu die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen. Kundenzufriedenheit ist die Voraussetzung, dass Gäste wieder kommen und Ihre positiven Erlebnisse vervielfältigen und mit anderen teilen.

Wann hatten Sie Ihren letzten Mystery Check? Lassen Sie sich von geprüften „Mystery Checkern“ etwas aus der Welt Ihrer Gäste erzählen. Achten Sie dabei aber auf die Qualität der Prüfer und nehmen Sie das Feedback ernst und leiten – wenn nötig - Verbesserungsmaßnahmen daraus ab.

Haben Sie sich schon einmal mit TQM (Total Quality Management) beschäftigt? Dabei sind alle Abteilungen auf Qualität und Kundenzufriedenheit ausgerichtet.

Definieren Sie Standards um Ihr individuelles Qualitätsniveau festzulegen. Lernen Sie anhand von „Best Practice“ Beispielen. „Benchmarken“ Sie sich mit anderen Betrieben um Verbesserungspotentiale aufzudecken.

Von Mitarbeiterhandbüchern die Qualitätsstandards beinhalten profitieren nicht nur Ihre Gäste. Auch zeigen Sie damit, dass Sie ein professionell arbeitender Betrieb sind. Der Mangel an Fachkräften im Tourismus ist in allen Bereichen gegenwärtig. Der Kampf um die besten Mitarbeiter wird hart geführt. Neben dem Verdienst sind auch andere Faktoren entscheidend. Haben Sie auch hier die Nase vorne und präsentieren sich als attraktiver professioneller Arbeitgeber.

Bei Qualitätssicherung geht es nicht darum keine Fehler machen zu dürfen. Es geht vielmehr darum aus den Fehlern die richtigen Schlüsse zu ziehen.

„Weise ist nicht der, der die wenigsten Fehler macht, sondern der, der am meisten aus ihnen lernt.“

Ihr Martin Tröstl


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